Jak usprawnić proces zwrotów w e-commerce?

W branży e-commerce, proces zwrotów odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i lojalności konsumentów. Według raportu DeliveryX Returns 2024, aż 51% konsumentów uznaje łatwość zwrotów za bardzo ważny aspekt zakupów, niezależnie od tego, czy są one dokonywane online, czy offline. Co więcej, 67% kupujących wskazuje, że polityka zwrotów sprzedawcy wpływa na poziom zaufania, jakie do niego mają. Jak zatem sprzedawcy mogą sprostać tym oczekiwaniom i jednocześnie zarządzać kosztami związanymi ze zwrotami?

Źródło: ConsumerX na podstawie odpowiedzi 9 165 osób z 20 krajów (w wieku 15-99 lat), które robią zakupy online przynajmniej raz w roku, zebranych w okresie od sierpnia 2023 do maja 2024 roku.

Definicja „łatwości zwrotów” z perspektywy konsumenta

Określenie, co dla konsumentów oznacza „łatwość zwrotów”, może być wyzwaniem dla sprzedawców. Dla jednych łatwość ta może oznaczać możliwość zwrotu towaru w najbliższym sklepie stacjonarnym, dla innych – w punkcie trzeciej strony, np. paczkomacie. Kluczowe jest, aby opakowania e-commerce były łatwe do ponownego zamknięcia – oczekuje tego aż 77,9% konsumentów. Wygodne opakowanie to pierwszy krok do uproszczenia procesu zwrotu, co może znacząco poprawić doświadczenia zakupowe klientów.

Koszty zwrotów – kto za nie płaci?

Wzrost kosztów obsługi zwrotów sprawia, że wielu sprzedawców zmuszonych jest do wprowadzenia opłat za tę usługę. Od 2022 roku niektórzy sprzedawcy zaczęli potrącać koszty zwrotów z zwracanej kwoty. Badania ConsumerX pokazują, że tylko 24% konsumentów jest gotowych zapłacić za zwroty, podczas gdy 35% nigdy nie zastanawiało się nad finansowym wpływem zwrotów na sprzedawców online. Sprzedawcy muszą zatem znaleźć balans między naliczaniem opłat a utrzymaniem satysfakcji klientów. Może to oznaczać wprowadzenie jasnych i przejrzystych polityk zwrotów oraz edukację konsumentów na temat kosztów zwrotów.

Szczyt zwrotów – jak sobie z nim radzić?

W okresach wzmożonych promocji, takich jak Black Friday czy Cyber Monday, liczba zwrotów znacząco wzrasta. W takich momentach klienci oczekują nie tylko atrakcyjnych cen, ale także dodatkowych usług, jak darmowa dostawa (56%) i elastyczna polityka zwrotów (44%). Około jedna trzecia sprzedawców oferuje siedmiodniowy okres zwrotu, 27% oferuje 14 dni, 28% oferuje 30 dni, a 7% oferuje do 90 dni. Dłuższy okres zwrotów w okresach promocyjnych może zachęcić konsumentów do zakupów, ale również prowadzić do większej liczby zwrotów po zakończeniu promocji.

Wzrost zwrotów – jak go kontrolować?

Zwroty w e-commerce wzrosły o 15% rok do roku w sezonie szczytowym 2023, a najwcześniejsze zwroty miały miejsce już w sam Cyber Monday. W związku z tym, że wielu sprzedawców nalicza teraz opłaty za logistykę zwrotną, 48% wszystkich zwrotów w okresie świątecznym było płatnych. Jednakże naliczanie opłat za zwroty nie odstrasza konsumentów w sezonie szczytowym. W efekcie, 40% sprzedawców rozważa teraz skrócenie okresów zwrotów w takich pracowitych okresach.

Strategie usprawniające proces zwrotów

Aby sprostać oczekiwaniom konsumentów i jednocześnie zminimalizować koszty, sprzedawcy e-commerce mogą wdrożyć kilka strategii:

• Zautomatyzowany system zwrotów: Wdrożenie systemów informatycznych, które automatyzują proces zwrotów, może znacząco uprościć zarządzanie zwrotami i zmniejszyć koszty operacyjne. Takie systemy mogą automatycznie generować etykiety zwrotne, śledzić status zwrotów i przetwarzać refundacje.
• Wyraźna polityka zwrotów: Przejrzysta i łatwo dostępna polityka zwrotów zwiększa zaufanie konsumentów i zmniejsza liczbę pytań do obsługi klienta. Ważne jest, aby polityka ta była widoczna na stronie internetowej i łatwa do zrozumienia.
• Elastyczność w punktach zwrotu: Oferowanie możliwości zwrotu towarów w różnych lokalizacjach, takich jak sklepy stacjonarne, punkty partnerskie czy paczkomaty, zwiększa wygodę konsumentów.
• Lepsze opakowania: Inwestowanie w opakowania, które są łatwe do ponownego zamknięcia i odporne na uszkodzenia, może znacząco poprawić doświadczenia konsumentów i zmniejszyć liczbę uszkodzonych produktów w zwrotach.
• Edukacja klientów: Informowanie klientów o kosztach zwrotów i ich wpływie na sprzedawcę może zwiększyć świadomość i odpowiedzialność konsumentów. Warto również promować praktyki zakupowe zmniejszające liczbę zwrotów, takie jak dokładne opisy produktów i rzeczywiste zdjęcia.
• Programy lojalnościowe: Programy lojalnościowe mogą być doskonałym narzędziem do zarządzania zwrotami. Oferowanie specjalnych korzyści, takich jak dłuższe okresy zwrotów dla stałych klientów, może zachęcić konsumentów do częstszych zakupów i zredukować wskaźnik zwrotów. Dodatkowo, programy te mogą pomóc w budowaniu długotrwałych relacji z klientami.
• Analiza danych: Wykorzystanie analizy danych do śledzenia i zrozumienia wzorców zwrotów może dostarczyć cennych informacji, które pomogą w optymalizacji procesów. Analiza danych może ujawnić, które produkty są najczęściej zwracane i dlaczego, co pozwoli na wprowadzenie odpowiednich zmian w ofercie lub w sposobie prezentacji produktów.
• Wsparcie klienta: Dobra obsługa klienta jest kluczowa w procesie zwrotów. Zespół wsparcia powinien być dobrze przeszkolony i dostępny, aby pomóc klientom w przypadku pytań lub problemów związanych ze zwrotami. Dobre wsparcie klienta może znacznie zmniejszyć frustrację konsumentów i poprawić ich ogólne doświadczenia.

Przyszłość zwrotów w e-commerce

Branża e-commerce nieustannie się rozwija, a oczekiwania konsumentów rosną. Technologia odgrywa coraz większą rolę w upraszczaniu procesów zwrotów. Rozwiązania takie jak inteligentne opakowania mogą zrewolucjonizować sposób, w jaki sprzedawcy zarządzają zwrotami. Ponadto, rozwój sztucznej inteligencji (AI) może pomóc w prognozowaniu zachowań konsumentów i optymalizacji polityki zwrotów.

Podsumowanie

Proces zwrotów w e-commerce jest kluczowym elementem, który wpływa na zadowolenie klientów i budowanie lojalności. Sprzedawcy muszą balansować między ułatwianiem zwrotów a zarządzaniem kosztami. Przejrzysta polityka zwrotów, elastyczność w punktach zwrotu, automatyzacja procesu oraz edukacja klientów mogą pomóc w osiągnięciu tego celu. Dzięki temu sprzedawcy mogą nie tylko zwiększyć satysfakcję konsumentów, ale także optymalizować swoje operacje logistyczne. W miarę jak technologia będzie się rozwijać, proces zwrotów stanie się jeszcze bardziej efektywny i dostosowany do potrzeb zarówno sprzedawców, jak i konsumentów.

W razie pytań lub dodatkowych informacji zachęcamy do kontaktu z naszym zespołem ekspertów, gotowym służyć pomocą i wsparciem: Skontaktuj się z nami – amavat®.